多年来，亚马逊一直积极响应买家疑虑并迅速采取行动解决问题，从而赢得了数百万的满意买家。我们通过亚马逊商城交易保障计划，让平台上商品和服务的所有卖家能够赢得买家这份宝贵的信任。尽管大部分买家不需要使用此赔偿计划，但是对于那些需要使用的买家而言，这个保障计划使我们有机会重新赢得买家从亚马逊的广大卖家那里购物的信心和信任。
注意： 您应负责处理退货和退款流程。如果您不回复亚马逊商城交易保障索赔，那么您需承担责任。
亚马逊为通过亚马逊网站进行的购买交易提供保障。请参阅亚马逊商城交易保障索赔计划，以查看买家在亚马逊上看到的政策信息。但是，我们鼓励买家在提出索赔之前联系卖家，以尝试解决任何问题。
提出索赔的原因
买家可出于以下任何原因提出亚马逊商城交易保障索赔：
商品
【未收到订单商品】：订单中的商品从未送达，或者迟于预计最迟送达日期送达。有关更多信息，请参阅亚马逊商城交易保障：未收到订单商品。
【商品与描述不符：】买家收到的商品与商品详情页面陈述的商品存在严重差异。这包括属于下列情况的商品：收到时受损、存在缺陷、分类错误、描述错误或缺失零件。亚马逊会最终确定商品是否存在重大差异。
【未为退货商品退款：】买家退还了商品，但卖家未发放退款。
【拒绝退货：】卖家拒绝接受符合适用的亚马逊退货政策的退货请求。
服务
【服务与描述不符：】服务与商品详情页面上陈述的服务存在重大差异。亚马逊会最终确定提供的服务是否存在重大差异。
【服务质量差：】买家对提供的服务水平不满，或者买家的财产受损。
提出索赔的时间范围
可在以下描述的时间范围内提出索赔：
商品
买家最早可在预计最迟送达日期之后 3 个日历日或在订单日期后 30 天（以两者中较早的日期为准）提出索赔。
从预计最迟送达日期算起，买家有 90 天时间提出索赔。但是，如果我们发现需要就相关事宜展开调查，亚马逊将保留接受晚于此时间范围的索赔的权利。
服务
买家最迟可在服务日期之后 90 天提出索赔。如果我们发现需要就相关事宜展开调查，亚马逊将保留接受晚于此时间范围的索赔的权利。
回复索赔
如果索赔尚未获得批准，您可通过向买家发放全额退款立即解决索赔。否则，您应立即回复，陈述您对索赔的观点。
如果您未在提出索赔之日后 7 天内回复索赔电子邮件通知，亚马逊将批准买家的索赔，并会根据您的卖家协议从您的卖家账户扣除全额索赔金额。有关陈述您的观点的更多信息，请参阅就亚马逊商城交易保障索赔陈述您的观点。
在某些情况下，亚马逊会在收到索赔后立即向买家进行赔偿，尽管调查尚未结束。如果索赔尚未获得批准，那么作出回复并陈述观点对您而言仍然非常重要。如果索赔已获得批准，但您对此持有异议，则可以提出申诉。
回复索赔
亚马逊保留向卖家收取已赔偿的索赔款项的权利。
有关陈述您的立场的更多信息，请参阅在亚马逊商城交易保障索赔中陈述您的观点。如果您未在提出索赔之日后 7 天内回复索赔电子邮件通知，亚马逊将批准买家提出的索赔，并会根据您的卖家协议从您的卖家账户扣除全额索赔金额。
当我们从您的卖家账户扣除索赔款项时，您的付款报告中将显示此笔扣款：
如果您使用 XML 上传数据，扣款将显示在【其他交易】字段
如果您使用文本文件输入数据，扣款将显示在【其他费用】字段
买家撤销索赔
买家可在索赔解决之前随时撤销亚马逊商城交易保障索赔。要了解买家如何撤销亚马逊商城交易保障索赔，请参阅撤销索赔。
如果买家想在索赔获得批准后或卖家发放退款后撤销亚马逊商城交易保障索赔，则必须联系 claim-delivery-confirmation@amazon.com 并提供订单编号，而且必须允许亚马逊从其信用卡中重新扣除订单款项。
如果买家完成此操作，则亚马逊将重新扣除订单款项，并随即将款项存入卖家的账户。
防止索赔
为了避免索赔和信用卡拒付，请执行以下最佳实践：
全部
回复买家的邮件：我们鼓励买家在提出索赔之前联系卖家，以尝试解决任何问题。我们发现，在其他方面表现良好的卖家之所以收到某些索赔，是因为未能在合理的时限内回复买家的电子邮件。
主动退款：及时调查买家报告的问题，并在适宜时向买家退款，这可以避免索赔。如果按照以上方式处理问题，会降低买家提出索赔的可能性。
商品
准确描述商品并提供清晰的图片：这可以消除买家对商品的预期的不明确性。每件商品必须与正确的 ASIN 匹配，且必须根据我们的状况指南向其分配正确的状况。例如，不宜将第 3 版教科书发布为第 4 版本，而且应尝试在商品描述或状况说明中说明差异。
小心配送：妥善包装，提供追踪信息并要求买家签名来确认签收。
确认发货并提供追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。在您确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编码。
注意： 亚马逊要求卖家为 95% 的订单提供追踪信息，但存在个别例外情况。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。
及时取消任何缺货订单：以电子邮件形式通知买家您为何取消他们的订单，避免他们等待商品送达。您应尽全力将针对您提出的亚马逊商城交易保障索赔的数量降至最低。拥有过多保障索赔和/或服务退单拒付的卖家可能会面临警告、暂停营业或关闭账户的风险。
服务
确认预约：使用买家与卖家消息工具确认预约。有关有用的信息，请参阅安排服务日程。
按照详情页面的概述提供服务：确保您完成所有任务，包括在服务详情页面上罗列的所有内容。完成服务时，确保买家签署《服务证明》文档。
解决买家的服务品质问题：免费解决买家的质量问题，由此进行补救。花几分钟时间解决这些情况可以赢得买家的长期光顾。
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