天猫平台4月18日发布关于《正品保障服务规范》规则修订的公示(以下简称公告)。
公告称，为持续提升天猫平台的正品心智，优化消费者购物体验，天猫拟对《正品保障服务规范》进行如下变更。本次调整于2022年4月18日公示通知，将于2022年4月25日生效。
公告显示，变更后，服务定义方面，“正品保障”服务是指天猫商家承诺消费者在天猫平台购买商品，在收到货后若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。
“正品”，是指非“假冒注册商标(包括盗版)”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。
“假冒注册商标(包括盗版)”、“未经报关”的定义以《天猫市场管理规范》的规定为准。“假冒材质成份”是指商家对商品成份、材质描述与消费者所收到的实物完全不符的情况。
服务保障方面，商家应履行未履行正品保障服务的，需按以下标准向消费者进行赔偿：商家需向消费者退还商品的实际成交金额;
商家需向消费者支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿：该赔付义务将由商家(以商家账户保证金可用余额为限)进行承担。商家完成赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
消费者投诉方面，商家未履行正品保障服务承诺的，可通过“淘宝app--我的淘宝--官方客服/专属客服”进行投诉，或通过天猫客服渠道进行投诉。
