消费者在淘宝查看产品的时候,如果对产品有意向,一般会向客服咨询一些问题,若是客服能够打消客户心中的顾虑,客户大概率会下单。在这个过程中,有一个数据叫做响应率,是非常重要的。
一、怎么提高响应率?
1)首先需要练打字速度,人为提升第一步~
2)设置自动回复,对于客户的一些问题要做到,我们应该陆续快速为他们解答和回复,;咨询人数较多的话,就需要建立常见问题的快捷,每隔一段时间去优化一下话术;
3)还有就是对自己的店铺商品一定要有充分的了解;
4)最后就是设置淘宝店小蜜,在客服不在的时候,对于一些简单的问题,顾客会自己点击关键词回复,这样才能保证询单回复率。
二、常见问题解答
1、阿里官方发来的消息是否需要回复,会影响响应速度速度和响应率吗?
答:官方发来的消息更多是活动通知或者网站重要资讯,知晓即可,可以不回复,不会影响。子账号、商家账号间的消息也不记录考核。
2、旺旺响应率主要考核的时间区间是怎样的?
答:目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率。
3、店小蜜回复是否被计入旺旺响应中?
答:有效回复:人工回复+店小蜜智能辅助接待模式下人工点选的推荐回复,店小蜜自动回复及千牛自动回复属于无效回复。
4、如果客服在三分钟内没有主动响应买家的咨询,系统会不会自动推送同行的产品?
答:不会,当买家在旺旺中首次给卖家以商品卡片形式留言询盘后(发生时间是每日9:00~21:00),卖家在3分钟内未向买家主动进行响应,且买家在该店无历史订单,且商家对该买家也无历史回复记录(自动回复除外)时。
对于商家来说,响应率如果太低,会给店铺带来不好的影响,所以,一定要给客服做好培训,让客服对常见问题提前设置好回复语,这样可以大大提高客户回复的速度。